「今天复查是吗？我已经起床了，等会儿就出发。」
黑暗中，乳腺外科张医生抬起手表一看，凌晨 3:30。他有点疑惑为什么患者知道自己的电话号码，但还是作了礼貌回应。
挂断电话后，张医生本以为还能再睡 3 小时，结果这位患者每半个小时来一通电话，只为汇报自己的定位。
7:00，准备出门的张医生又接到了这位患者的来电：「我到护士这里了，你怎么还没来？我都起这么早了，你还要我等你吗？」
于是，张医生终于想起了护士站旁边那个新换的科室介绍栏——这个月初，医院决定公开所有医生的联系方式，他们的电话号码被直接印在医生名片上。
张医生无奈叹气，马不停蹄赶往医院。
医生：不想成为「24 小时客服」，但我没得选
就诊时间之外，是否还需要与患者保持联系？这是广大医护人员都会遇到的难题。
根据丁香园社区上的投票数据，八成医生表示，不愿意把联系方式给患者 [1]。
图源：丁香园社区 [1]
湖北某医院的普外科医生解释了「不愿意」的原因：「有些患者不分时间、不分场合问问题，甚至半夜三更打电话，严重打扰了生活」[2]。
另一位来自湖北的骨科医生表示，曾经为了方便患者可以及时与他沟通，几乎每位患者都有他的电话，于是他「一天最少接到 10 个患者电话，最多接到 40 个」。现在的他「一听到电话响，心里就毛燥燥的」。
害怕个人时间被打扰，不想成为 24 小时随时待命的「免费客服」，是医生们在这个问题上的普遍态度。
医生在微信上回答患者的提问
图源：视觉中国
广东某三甲医院放疗科医生李杰（化名）分享了他们科室的做法：不会给医生的私人号码，特殊情况会留办公室的固定电话。
「因为有一些患者是需要长期随访的。」李杰这样解释，「为了提高依从性，会给他们科室的联系方式。或者把他们拉到一个群里，我们统一通知、统一管理。」他对科室的做法比较认可，认为这样「既能保障一些患者的正常诊疗需求，又不会对医生的非工作时间造成太大的影响。」
山东某三甲医院呼吸科医生方平（化名）持有不同意见，他直言「给患者留电话其实没什么必要」。因为不管是下诊断还是开医嘱，都需要面谈以及必要的辅助检查，光靠语言描述是非常不准确的。「既然患者最终还是需要来一趟医院，那留电话没什么意义。」
对于李杰提到的需要随访的情况，方平则认为，随访的目的在于长期监测、管理患者，那么「只需要医生单方面定期联系患者就行，为什么患者需要知道医生的电话？提供科室的固定电话都算多此一举。」
但不管医生怎么想，公开电话似乎已经成为一种主流趋势。
「决定权并不在我们医生手上。」方平表示。
2022 年 5 月，河南某医院在外墙上列出了该医院专家的简介和电话号码，并辅以「只要有需要，就可第一时间拨通他们的电话」的宣传语。该医院认为，公开专家们的手机号，是「医院服务患者的最大诚意之一」[3]。（点击查看丁香园往期内容：医院在外墙直接公开 100 位医生电话，真的合适吗？）
图源：参考资料 3
还有一些医生则是被现实推着走。
某私立医院消化内科医生林立（化名）提到，之前她在公立医院时，从来不留电话，后来跳槽到了私立医院，在「病源量不够」的现实面前，她不得不给出自己的私人微信，花费大量的时间和精力去维护与患者之间的联系。
「很累。甚至可以说是身心俱疲。」这是林立的感受。
当提及是否考虑重新回到公立医院时，林立无奈地表示：「现在无论私立还是公立都差不多。其他人都在用各种方式建立自己的职业形象，很多病人都是跟医生本人约好之后再来看病。你不这么做你就会失去竞争力，就会越来越没有病人找你看病。」
万事皆「卷」的时代，很多时候的「选择」实际上只有一个选项。
学会「巧妙地拒绝」，寻找新的平衡点
急诊科医生徐亮亮（化名）分享了自己的应对策略，他的总结是：「既来之，则安之。」
「一开始发现医院公开了我们的电话我还是很慌的，觉得很烦。」徐亮亮回忆，当时全院的医生反应都比较激烈，觉得医院太不尊重他们的意愿，「感觉自己的隐私被侵犯了，还没处说理。」
但很快，他意识到，「患者与医生又不是仇人，凡事都是能沟通的。」
于是，他在接到患者电话时的第一件事，就是与患者「约法三章」。
「首先当然是明确这个电话的作用：不提供任何诊疗结论，只提供简单的咨询意见。」徐亮亮介绍，要打破患者对于电话咨询的「过高期待」，让患者建立客观的认知，才能尽可能避免电话咨询给医患双方带来的各种风险。
「其次，是要约定好哪些时间段自己一定不会接电话。一方面保证自己有个人休息时间，一方面也是不让患者干等、干着急。」如果在非约定时间，患者遇到了紧急状况，徐亮亮会建议他们「赶紧打 120」，因为「医生在电话里说得再多，也不能代替急救人员进行现场的处理」。
第三条，也是徐亮亮认为最重要的一条：「打感情牌」。
徐亮亮坦言，很多患者会按照服务业的标准评判医生，获得私人联系方式后，往往会觉得自己得到了一个「免费的医生人脉」，这一点需要真诚的沟通来纠正。
「第三条也是最难的。很多患者的观念是很难改变的。」徐亮亮表示，「但第三条算是附加分。只要和患者提前说好前两条，绝大部分患者还是有分寸的，不会半夜三更扰人清梦。」
但极端的患者徐亮亮也不是没碰到过，他认为，还是要先试着「包容」，实在无法沟通，就「上报医院并拉黑处理」。
图源：图虫创意
许多医生则采用了与李杰他们科室类似的做法：建立患者联系群。
林立是最近才开始经营患者群的，对比此前「点对点」的交流，「点对面」的时间成本明显下降了很多。
「我一般把同一类疾病的患者分在同一个群。」林立介绍，患者的群昵称对应的是他们各自的住院号或门诊号，「这样也能一定程度上避免泄露隐私。」
「患者们有问题时，我会建议他们尽量在微信群里留言，然后我在 24 小时之内回复。」这让林立能更合理地规划自己的时间。
对于部分不习惯打字或发语音的患者，林立还是建议他们直接打电话。
「其实患者们也在不断学习。之前一位八十多岁的大爷，一开始根本不会操作微信，后来学会了发语音。」林立认为，「医生与患者都需要更加耐心。」
此外，也有部分医生坚定地拒绝在非工作时间与患者产生联系。
方平提到，他有一位同事，对于患者在非工作时间的来电一律不接听，理由是：「脱下白大褂，我就是一名普通人。我也需要自己的私人时间。」
策划：肯德羊｜监制：carollero
编辑：ifhealth 来源：丁香园
